Retour aux basiques!

 

A l’heure du Digital, le Retail représenté par son réseau de magasins, se réinvente en offrant des possibilités nouvelles aux clients (Click & Collect). Il doit en faire de même sur ses basiques. Ces fondamentaux du Retail restent très importants dans la réussite d’un réseau.

Comme déjà évoqué dans un autre article sur la priorité client, désormais le consommateur imprime son rythme et sa volonté. Cette tendance se veut durable et la cohabitation des canaux de distribution doit se transformer en une vraie osmose pour épouser les attentes du consommateur. En 2020, les magasins ont vu de belles preuves d’amour des clients qui se sont massivement pressés dans leurs boutiques préférées après chaque confinement.

Oui, le commerce dans les magasins est bel et bien vivant! Chers Retailers, assurez-vous d’appliquer les basiques pour répondre à ces attentes 👍

 

Voici une liste des basiques incontournables selon moi :

  • Un concept boutique fort
  • Une équipe de vendeurs passionnés
  • Une offre produit qui correspond à la clientèle et au potentiel de chaque boutique
  • Un réseau optimisé
  • Du stock disponible sur les continuatifs et les best sellers

Malheureusement durant mes récentes visites magasin, j’ai constaté que ces basiques n’étaient plus respectés. La faute certainement à une logique financière qui consiste à prendre des décisions d’après une analyse des résultats en silo sans prendre en compte le client. Dans cet article, je vais me concentrer sur la disponibilité du stock qui est au cœur de l’Omni channel.

Considérer que les click and collect & autres solutions digitales offrent une réponse client satisfaisante est une erreur! C’est oublier qu’en tant que client, le magasin reste ma porte d’entrée à la marque et que j’aime flâner, échanger avec les équipes, essayer, toucher, m’informer. C’est aussi conclure que le client achètera mes produits quoiqu’il en soit 👉 très grave erreur! (Encore plus vrai pour des produits qui ne sont pas essentiels)

La valeur d’une marque, d’un distributeur se construit (encore) par son réseau de magasins. Durant les 6 derniers mois, j’ai visité de nombreux points de vente de tous secteurs confondus (Sephora, Gucci, Decathlon, Cultura, Foot Locker). A chaque visite, je suis reparti frustré constatant que les produits n’étaient pas disponibles. Certaines déceptions se sont soldées par un achat chez Amazon alors que je faisais tout pour acheter en boutique 😡  

 

✅ A l’heure du Digital, la disponibilité du stock en magasin est un incontournable!

 

Les répercussions du manque de stock sont nombreuses :  

  1. Le taux de conversion chute et les ventes avec donc payer un loyer se justifie de moins en moins
  2. Certains clients iront acheter à la concurrence
  3. Plus d’achats online systématiques = moins de chance de vendre plus d’articles

Pour étayer mon propos, voici le récit de mes expériences les plus significatives :

😬 Expérience #1 : Je suis allé chez Decathlon pour acheter un pantalon noir pour courir cet hiver. Je n’ai trouvé que des S et des XL dans le rayon lors de mes 3 visites en 3 semaines 😨. Le vendeur m’a proposé de commander en ligne ou de faire venir le produit en magasin. Non merci! Je suis venu en magasin pour repartir avec mes produits …

😬 Expérience #2 : Je suis allé chez Cultura pour acheter de la peinture acrylique et de l’huile de silicone. Les rayons sont toujours à moitié vide quelque soit la saison. Quoi de pire que de ne pas trouver de la peinture acrylique basique dans un magasin dont la raison d’être est le loisir culturel? Cette fois, l’équipe n’avait aucune solution à me proposer, 0 stock ni à l’entrepôt ni sur le site. Au final, j’ai acheté sur Amazon et le produit était chez moi le lendemain 😡

Soyons clairs! 

⚡ Si je me déplace en magasin, c’est pour repartir avec mes produits

⚡ Si j’achète en ligne, c’est parce que je l’ai décidé ou que je suis un client online

⚡ Si mon chiffre en magasin se dégrade, mon volume en ligne stagnera tôt ou tard  

 

La nouvelle ère du Retail : un solide pont entre les magasins et le Digital

 

C’est évidemment l’un avec l’autre, jamais l’un contre l’autre. Le business du Retail “physique” représente encore 75% du chiffre total. Nous nous destinons certainement vers un équilibre 50/50 dans les 10 ans à venir. Chaque canal a donc besoin du même degré d’attention, du même niveau d’investissement.

Le Digital a tant à apprendre du Retail en magasin. L’expérience d’un Retailer pourrait apporter une plus-value énorme aux équipes Ecom 😉. L’expérience client sur les sites reste très basique (sans jeu de mots). Elle est performante pour la partie livraison, le retour, une transaction simple mais pour déclencher des ventes additionnelles en incitant le client à acheter plus de produits, c’est encore très limité. Dans un autre article, je vous exposerai mes idées sur le sujet  💡

Le retail physique a besoin de générer des ventes à l’aide des nouvelles technologies. Certains Retailers doivent inventer des moyens de mesurer l’efficacité des dispositifs pour garder une longueur d’avance. D’autres ont besoin d’implanter ces nouvelles “technologies” afin d’éviter une baisse significative de leur chiffre d’affaire à court terme. 

 

😎 Quel est notre futur?

 

Personne ne peut prédire l’avenir avec exactitude. Certains nous disent que les boutiques vont se transformer en show room. Pour les flagships de la marque, ok. Mais ne rêvons pas, pour justifier le loyer et les frais de personnel, l’atteinte du chiffre est indispensable sur le reste du réseau. Pour atteindre ce chiffre, le stock est indispensable!

Tout comme, nous avons besoin de continuer à proposer des concepts de magasin attrayants pour nos clients qui aiment venir en boutique pour se faire plaisir. Preuve en est l’affluence incroyable après chaque déconfinement 🔥. 

Nous avons besoin de ce contact avec le monde réel! Voici mon trio gagnant :

✅ Retail “Physique” boosté + ✅ Expérience Digital améliorée + ✅ Forte expérience client = CA et Profit

💡 Chers Dirigeants, nous devons faire évoluer les structures humaines en assurant une collaboration et gouvernance unique entre Digital et réseaux de magasins

💡 Nous devons créer les indicateurs de performances de demain et dynamiser votre réseau

 

💬 Votre avis sur cet article m’intéresse 👍

#RetailPerformance360#Newretailage#Backtobasics!