Le client doit être au centre du projet!

 

Le Retail doit vraiment mettre le client au centre de son projet! Vous me trouvez trop “cliché”? Alors répondez honnêtement à la question suivante : Combien de réunions business avez-vous menées ou auxquelles vous avez assistées sans parler une seconde du client? La réponse me paraît évidente 👉 c’est arrivé souvent, trop souvent! Même dans les cultures d’entreprise où le client est au centre de tout, il arrive de dériver. 

Vous allez me répondre que lorsque l’on parle Produit, Marketing, Crm, le client est le sujet principal. C’est vrai mais la prise de décision n’est pas focalisée à 100% sur le client. La rentabilité à atteindre, la commodité d’un choix de gamme, le système informatique “old school” sont autant de freins qui peuvent nous faire prendre des décisions qui ne sont pas 100% orientées client.

Pourtant, la culture client sera de plus en plus déterminante dans le succès commercial d’une marque, d’un distributeur. C’est un état d’esprit, un ADN qu’il faut parfois créer, développer ou amplifier.

 

Le consommateur dicte sa loi depuis l’avènement du Digital

La raison pour laquelle j’insiste sur cet ADN, ce “Customer Centric”, cette “obsession” client, est simple : le consommateur  dicte sa loi depuis l’avènement du Digital. Les challenges de 2020 n’ont fait qu’accélérer le phénomène.

Quand, il y a 10 ans, je pouvais demander à mon client de repasser dans 3 jours car ma livraison est le jeudi 😬, aujourd’hui je peux offrir de nombreuses solutions tel que le Click and Collect, la commande via une plateforme digitale interne ou tout simplement mon client commande ses produits en ligne.

La scène suivante est fréquente 👉 “Je suis passé en boutique, j’ai essayé des produits puis j’ai pris un café en terrasse d’où j’ai commandé mes articles via le site de la marque. Cela change le paysage Retail, non?

🔎 Dois-je lutter contre?👉 NON

🔎  Dois-je m’assurer que mon expérience client est la plus aboutie sur chaque canal de distribution? 👉 OUI

🔎  Dois-je créer, développer, amplifier ma culture client en boutique et au siège? 👉 OUI

L’expérience client se veut Omni et c’est bien le client qui décide où, quand, quoi, comment 😎. Même les plans Marketing classiques ont volé en éclat pour se retrouver entre les mains de bloggeurs et autres acteurs des réseaux sociaux. Ces nouveaux acteurs représentent plus le consommateur qu’une égérie. L’évolution est partout, forte et irréversible!

 

Appel aux Dirigeants, aux Leaders du Codir, du Comex

Cher DG, Membre du Codir, Membre du Comex, soyeux audacieux et courageux! Il faut mettre à jour notre logiciel. Cela implique un esprit entreprenant et novateur dans les critère de sélection des nouvelles embauches, l’analyse de la performance commerciale, la lecture des P&L en mode Omni Channel (stop au silo), le choix de l’offre produit par type de client (stop à la même offre partout), .

Je propose quelques solutions pour avancer :

💡 Je propose un taux de conversion mixant les différents canaux de distribution sur une ville donnée. Après tout, quand mon équipe magasin a fait son job en parlant avec passion des produits, de la marque et que le client achète sur le site de la marque deux jours plus tard, le taux de conversion est de 100% 😀 alors qu’il est de 0% actuellement. L’avantage de ce nouvel indicateur serait double : 1/ Encourage les bonnes attitudes en magasin, 2/créer une vraie synergie entre les équipes Retail et Ecom.

💡 Je propose la création d’un outil Geo mapping pour évaluer le P&L de chaque point de vente et adresser une stratégie moderne de l’optimisation de votre réseau.

💡 Je propose un changement des méthodes de recrutement pour s’assurer que l’attitude prime toujours sur la technicité. C’est à ce prix que l’ADN client de votre entreprise grandira 👉 Je peux transmettre la technique. pas changer la mentalité d’une personne.

 

Posez-vous les questions suivantes 🤔


🔎 Pourquoi mon Net Promoter Score ne progresse pas?

🔎 Combien de réunions se soldent par des préoccupation internes sans jamais parler du client?

🔎 Pour chaque recrutement au siège et en magasin, ai-je donné la priorité à l’attitude et les capacités à incarner mon ADN client?

🔎 Quand avez-vous mené un focus groupe client pour la dernière fois?

 

✅ Je peux vous aider à développer cette ADN client!

Contactez-moi via ce site internet ou par email 📧 sylvain.nigra@retailperformance360.com

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